Créé par Mahery Raph · Dernière mise à jour : octobre 2026 · Français · Niveau : Intermédiaire
Ce que vous apprendrez
- Calculer et interpréter les indicateurs clés d’un service client : décroché, niveau de service, durée de traitement, résolution au premier contact, satisfaction et score de recommandation
- Construire une grille d’évaluation pondérée des appels et des messages, et l’utiliser de façon juste
- Estimer le nombre de conseillers nécessaires par tranche horaire et construire un planning
- Rédiger des scripts, des fiches de base de connaissances et des règles d’escalade
- Organiser un service sur plusieurs canaux avec un outil de tickets et des délais cibles
- Désamorcer une situation tendue et poser une limite de façon professionnelle
- Décider d’un geste commercial avec une grille et analyser les causes des réclamations
- Proposer une vente additionnelle utile au bon moment, sans forcer
- Recueillir et exploiter la voix du client pour décider des améliorations
- Coacher un conseiller avec l’écoute en double, le retour en quatre temps et un plan de progrès
Nouveau sur le sujet ? Commencez par la version gratuite : Relation client et centre d’appels : les fondamentaux
Contenu du cours
5 chapitre(s) · 15 leçon(s)
Piloter la qualité de service
- Les indicateurs d’un service client
- Construire une grille d’évaluation des échanges
- Étude de cas : un service client qui reprend la main
- Quiz du chapitre : 4 question(s)
Organiser le service client
- Dimensionner l’équipe et planifier
- Scripts, base de connaissances et escalade
- Gérer plusieurs canaux
- Quiz du chapitre : 4 question(s)
Situations difficiles et réclamations
- Désamorcer les situations tendues
- Réclamations complexes et gestes commerciaux
- Protéger et motiver les conseillers
- Quiz du chapitre : 4 question(s)
Fidéliser et développer
- Du service à la vente
- Écouter la voix du client
- Coacher les conseillers
- Quiz du chapitre : 4 question(s)
Projet final : améliorer votre service client
- Étape 1 : diagnostiquer votre relation client
- Étape 2 : fixer vos standards et vos outils
- Étape 3 : votre plan d’action sur 90 jours
- Quiz du chapitre : 4 question(s)
Examen final
Prérequis
- Avoir suivi « Relation client et centre d’appels : les fondamentaux » ou connaître les bases : accueil, écoute, appel entrant, réclamation
- Travailler au contact des clients ou encadrer une équipe qui le fait, pour réaliser le projet final
- Avoir accès à un tableur ou à un cahier et à quelques chiffres de votre activité : appels, messages, réclamations
Description
Vous savez accueillir un client, conduire un appel et traiter une réclamation. Mais savez-vous combien d’appels votre service perd chaque semaine, combien de conseillers il faut entre 9 et 10 heures le lundi, comment noter un appel de façon juste, que répondre à un client qui menace, combien vous coûte vraiment un geste commercial, comment calculer et utiliser un score de recommandation, ou comment faire progresser un conseiller sans le décourager ? Ce module avancé vous donne des méthodes complètes, chiffrées et adaptées aux services clients et aux centres d’appels de Madagascar.
Il s’adresse à ceux qui ont suivi « Relation client et centre d’appels : les fondamentaux » (gratuit) ou qui travaillent déjà au contact des clients. Si vous débutez, commencez par cette version gratuite : ce module ne reprend pas ses bases.
Ce que vous gagnez avec la version avancée
- Piloter la qualité de service avec les bons indicateurs : taux de décroché, niveau de service, durée moyenne de traitement, résolution au premier contact, satisfaction, score de recommandation.
- Évaluer les échanges avec une grille pondérée, juste et partagée par toute l’équipe.
- Dimensionner une équipe et construire des plannings qui suivent les pics d’appels.
- Bâtir vos outils : scripts, base de connaissances, niveaux de traitement et règles d’escalade.
- Gérer plusieurs canaux avec un outil de tickets, des délais cibles et un usage prudent de l’IA.
- Désamorcer les situations les plus tendues, poser des limites et protéger vos conseillers.
- Décider d’un geste commercial avec une grille, et supprimer les causes des réclamations.
- Transformer le service en ventes sans forcer, et faire de la voix du client un outil de décision.
- Coacher des conseillers avec l’écoute en double, le retour en quatre temps et un plan de progrès.
- Des études de cas malgaches détaillées et chiffrées, des erreurs fréquentes et des cas pratiques corrigés.
- Une Boîte à outils PDF : charte de service, script d’appel, grille d’évaluation, tableau de bord, calcul d’effectif, fiche base de connaissances, grille des gestes commerciaux, fiche de coaching, plan d’action sur 90 jours.
- Un projet final guidé : vous repartez avec le diagnostic, les standards et le plan d’action de votre propre service client.
Une progression en cinq temps
- Piloter la qualité de service : les indicateurs, la grille d’évaluation des échanges, l’étude de cas d’un service client qui reprend la main.
- Organiser le service client : dimensionner l’équipe et planifier, scripts et base de connaissances, gestion de plusieurs canaux.
- Situations difficiles et réclamations : désamorcer les situations tendues, réclamations complexes et gestes commerciaux, protéger les conseillers.
- Fidéliser et développer : du service à la vente, la voix du client, le coaching des conseillers.
- Projet final : le diagnostic, les standards et le plan d’action de votre service.
Comment se déroule le module
Chaque leçon s’ouvre sur une présentation illustrée, accompagnée d’un support de cours détaillé par chapitre. Un quiz termine chaque chapitre, la Boîte à outils accompagne le projet final et un examen de 20 questions valide le module, avec un certificat de niveau avancé.
Les exemples, les entreprises, les personnes et les chiffres des études de cas sont fictifs, mais inspirés de situations courantes dans les services clients et les centres d’appels à Madagascar. Les objectifs chiffrés cités sont des exemples à adapter à votre activité, pas des normes.
À qui s’adresse ce cours ?
Conseillers et téléconseillers confirmés, référents, superviseurs, responsables de service client ou de centre d’appels, responsables d’agence, dirigeants de PME et toute personne qui organise ou améliore la relation avec les clients.
Votre formateur
Mahery Raph — LEAN TRAINER