Créé par Mahery Raph · Dernière mise à jour : octobre 2026 · Français · Niveau : Débutant
Ce que vous apprendrez
- Comprendre pourquoi la relation client compte et ce que les clients attendent vraiment
- Repérer les points de contact et les moments de vérité du parcours client
- Pratiquer l’écoute active, la reformulation et un langage positif
- Rédiger des réponses claires et rapides sur WhatsApp, Facebook et par e-mail
- Comprendre le fonctionnement d’un centre d’appels et ses principaux métiers
- Conduire un appel entrant en suivant les étapes d’un appel réussi
- Traiter une réclamation et garder son calme face à un client mécontent
- Suivre quelques indicateurs simples de satisfaction et de qualité
Pour aller plus loin · version avancée : Relation client et centre d’appels : niveau avancé
Contenu du cours
4 chapitre(s) · 12 leçon(s)
Les bases de la relation client
- Pourquoi la relation client compte
- Comprendre les attentes du client
- Le parcours client et les moments de vérité
- Quiz du chapitre : 4 question(s)
Communiquer avec le client
- Écouter et reformuler
- Les mots qui aident, les mots qui fâchent
- Répondre par écrit : WhatsApp, Facebook et e-mail
- Quiz du chapitre : 4 question(s)
Le centre d’appels
- Comment fonctionne un centre d’appels
- Réussir un appel entrant
- La voix, la mise en attente et les appels sortants
- Quiz du chapitre : 4 question(s)
Situations difficiles et qualité
- Traiter une réclamation
- Garder son calme face à un client mécontent
- Mesurer et améliorer la satisfaction
- Quiz du chapitre : 4 question(s)
Examen final
Prérequis
- Être en contact avec des clients, ou s’y préparer : boutique, agence, accueil, téléphone, réseaux sociaux ou centre d’appels
- Avoir en tête quelques situations réelles avec des clients pour faire les exercices
Description
Un appel décroché après dix sonneries, un message WhatsApp resté sans réponse, un client mécontent à qui l’on répond « ce n’est pas de ma faute » : il suffit souvent d’un seul échange raté pour perdre un client, et parfois tous ceux à qui il en parlera. À l’inverse, une entreprise qui accueille bien, répond vite et règle les problèmes avec calme se fait une réputation qui attire de nouveaux clients. La relation client s’apprend, que l’on travaille dans une boutique d’Antananarivo, dans une agence en région ou sur le plateau d’un centre d’appels.
Ce module gratuit vous donne les bases de la relation client et du travail au téléphone, avec des exemples tirés de situations malgaches et des exercices à faire dans votre propre poste.
Une progression en quatre temps
- Les bases de la relation client : pourquoi elle compte, ce que les clients attendent, le parcours du client et ses moments de vérité.
- Communiquer avec le client : l’écoute active et la reformulation, les mots qui aident et ceux qui fâchent, les réponses écrites sur WhatsApp, Facebook et par e-mail.
- Le centre d’appels : son fonctionnement et ses métiers, les étapes d’un appel entrant réussi, la voix, la mise en attente et les appels sortants.
- Situations difficiles et qualité : traiter une réclamation, garder son calme face à un client agressif, mesurer et améliorer la satisfaction.
Comment se déroule le module
Chaque leçon s’ouvre sur une présentation illustrée, accompagnée d’un support de cours détaillé par chapitre, avec un exemple concret et un exercice à faire dans votre travail. Un quiz termine chaque chapitre et un examen final de 16 questions valide le module.
Les exemples, les entreprises et les chiffres cités sont fictifs, mais inspirés de situations courantes dans les entreprises et les centres d’appels à Madagascar.
Et après ?
Ce module gratuit vous donne les réflexes essentiels. Pour aller plus loin, la version « Relation client et centre d’appels : niveau avancé » vous apprend à piloter un service client avec des indicateurs chiffrés, à évaluer les appels avec une grille, à organiser une équipe et ses plannings, à bâtir scripts, base de connaissances et procédures d’escalade, à gérer plusieurs canaux, à désamorcer les situations les plus tendues, à transformer le service en ventes et à coacher des conseillers, à travers des études de cas malgaches détaillées, une Boîte à outils de modèles prêts à remplir et un projet final appliqué à votre propre service.
À qui s’adresse ce cours ?
Conseillers et téléconseillers débutants, agents d’accueil, vendeurs, responsables de boutique ou d’agence, entrepreneurs et toute personne qui répond à des clients en face à face, au téléphone ou par écrit.
Votre formateur
Mahery Raph — LEAN TRAINER